Vol retardé ou annulé : déposez une réclamation auprès de Tap Portugal

Compagnie aérienne historique portugaise, Tap Portugal a transporté un peu moins de 12 millions de passagers en 2016. Opérant depuis le hub stratégique de l'aéroport Humberto Delgado de Lisbonne, elle dessert notamment l'Europe, l'Afrique et l'Amérique. Vous avez peut-être été victime de retards ou d'annulations importunes, voire de refus d'embarquement ? Il peut arriver que des difficultés opérationnelles provoquent des situations compliquées, poussant certains voyageurs à remplir des dossiers de réclamation auprès de Tap Portugal pour obtenir des indemnisations.

Si vous pensez être lésé par un retard, une annulation ou un personnel vous refusant l'accès à l'avion, par exemple en cas de surbooking, vous pouvez commencer par contacter le service client de Tap Portugal et tenter une conciliation à l'amiable. Mais vous pourriez bien n'obtenir qu'un dédommagement provisoire, comme un remboursement partiel à valoir pour un prochain billet, sous la forme d'un bon d'achat par exemple. Ne perdez pas espoir : si votre tentative de conciliation à l'amiable vous a mené à une impasse, vous pouvez peut-être vous appuyer sur le droit européen pour obtenir un dédommagement substantiel.

Une législation européenne de 2004 protège les passagers

Depuis bientôt 15 ans, la réglementation européenne CE 261/2004 assure la protection des passagers qui sont victimes d'un retard, d'une annulation de vol ou d'un refus de la part de l'équipage ou du personnel au sol de la compagnie de les laisser embarquer. Un dossier de réclamation peut être constitué contre Tap Portugal ou toute autre compagnie aérienne, à condition de remplir un ensemble de critères.

Le règlement européen CE 261/2004 concerne uniquement les vols qui décollent depuis un aéroport de l'Union Européenne, de l'Islande, de la Norvège ou de la Suisse) dans le cadre d'une compagnie non européenne. Si votre compagnie a son siège dans un pays membre de l'UE, la protection est étendue à tous les vols qui décollent ou atterrissent sur un aéroport de l'Union Européenne, de Suisse, de Norvège ou d'Islande. Votre réclamation Tap Portugal a plus de chance d'aboutir car vous bénéficiez du second cas de figure : son siège social est situé à Lisbonne.

Les compagnies aériennes disposent d'un délai pour vous prévenir d'un retard ou d'une annulation sans être contraintes de vous indemniser. Elles doivent vous avertir généralement avant les deux semaines qui précèdent le vol : passé ce délai, elles pourraient bien tomber sous le coup de la législation européenne. Par exemple, pour un vol prévu le 25 décembre, vous ne pourrez pas constituer un dossier de réclamation contre Tap Portugal si la compagnie vous a prévenu le 5 décembre. Par contre, si vous apprenez que votre vol serait annulé le 15 décembre, vous entrerez dans les critères de la législation européenne.

Un autre élément important pour prétendre à une indemnisation de la part de Tap Portugal concerne la durée du retard : 3 heures minimum.

Notez que le retard peut être provoqué par une annulation de vol avec réacheminement. Celle-ci va dépendre de la distance que votre avion doit parcourir pour vous mener à bon port, et dans ce cas vous devrez tenir compte du barème suivant :

• Seul un retard de plus de deux heures peut vous donner droit à une indemnisation forfaitaire si votre trajet mesure 1500 kilomètres maximum.
• Si votre vol s'étend sur une distance comprise entre 1500 km et 3500 km, et provient ou se dirige hors de l'Union Européenne, vous devrez avoir subi un retard de 3 heures minimum pour espérer pouvoir être indemnisé. Ce délai minimum de trois heures est aussi valable pour tous les vols intracommunautaires qui dépassent les 1500 kilomètres.
• Un retard de quatre heures au minimum est exigé pour un vol extracommunautaire de plus de 3500 kilomètres, s'il entre ou s'il sort de l'Union Européenne.

Autre point stratégique pour que votre réclamation Tap Portugal soit recevable : il faut que le retard, l'annulation ou le refus d'embarquement ne soit pas le fait d'un tiers ou ne découle pas d'un cas de force majeure.

Vous ne pourrez par exemple pas être indemnisé et vous verrez votre réclamation contre Tap Portugal classée sans suite si le retard découle par exemple d'un aléa climatique : une tempête de neige, du verglas, un vent trop violent sont considérés comme des cas de force majeure aussi appelés "act of God" par les Anglo-Saxons. Une grève du personnel de l'aéroport, un problème technique dans la tour de contrôle sont considérés comme le fait d'un tiers et ne peuvent pas être imputables à la compagnie. Prenons un autre exemple : si le refus de vous laisser embarquer n'émane pas du personnel de la compagnie mais d'un membre de la sécurité de l'aéroport, vous ne pourrez pas vous retourner contre Tap Portugal.

À l'inverse, le fait à l'origine d'un vol retardé ou annulé peut être provoqué volontairement ou involontairement par la compagnie aérienne. Qu'importe : dès que la responsabilité de Tap Portugal est engagée, votre réclamation a toutes les chances d'aboutir. Un refus d'embarquement provoqué par un surbooking a par exemple été volontairement provoqué par la compagnie, qui a décidé de vendre plus de billets qu'il n'y a de fauteuils dans l'avion. Elle a délibérément pris le risque de se retrouver face à une situation où, faute de places, vous êtes contraint de quitter l'appareil. De même, une grève du personnel n'est généralement pas provoquée par la compagnie, qui perd de l'argent à cause des annulations et retards en cascade. Mais elle est quand même responsable de la situation, le risque d'un dépôt d'un préavis de grève pouvant en amont être limité par un dialogue social plus poussé ou une politique RH différente. Autre situation : personne ne pourrait affirmer qu'un incident technique sur un avion soit volontairement provoqué par une compagnie aussi sérieuse que Tap Portugal, pour qui la sécurité de ses passagers est primordiale. Néanmoins, ce dysfonctionnement est du ressort de la compagnie, qui dans ses prérogatives a pour obligation d'entretenir au mieux ses appareils.

Vous comprenez, à la lecture de ces exemples, que la formulation d'une réclamation contre Tap Portugal demande la prise en compte de nombreux paramètres et ne s'improvise pas. Si vous n'avez pas le temps ou les compétences nécessaires pour vous lancer dans la constitution d'un tel dossier, vous pouvez en confier la gestion et le suivi aux équipes aguerries d'Air Indemnité.

Les démarches pour une réclamation contre Tap Portugal

Vous voulez tout savoir sur les démarches à entreprendre pour mener à son terme une réclamation contre Tap Portugal ? Si vous pouvez vous lancer seul dans cette procédure longue et complexe pour un non initié, vous pouvez aussi vous appuyer sur les juristes et les salariés spécialisés d'Air Indemnité pour s'en occuper à votre place.

Vous souhaitez faire appel à nos services ? Rien de plus simple ! Commencez par déposer les pièces justificatives qui nous permettront de juger de la légitimité de votre demande d'indemnisation. Généralement, le billet d'avion et/ou la carte d'embarquement, ainsi qu'une copie de votre pièce d'identité, suffisent. Nous pourrons vous donner une réponse de principe sur la recevabilité de votre réclamation contre Tap Portugal dans les 48 heures après réception de votre demande.

Si elle est acceptée, vous nous accorderez un mandat qui nous permettra d'agir en votre nom auprès de la compagnie. Nous serons le principal interlocuteur pour Tap Portugal. Nos juristes et spécialistes du transport aérien échangeront avec leur service réclamation et fourniront les différents éléments demandés. Nous profitons d'une longue expérience et connaissons les arguments formulés par les compagnies pour limiter au maximum les cas d'indemnisation, et savons comment les battre en brèche.

Nous ne vous demandons aucune somme pour vous représenter et défendre vos droits. En effet, nous avons décidé de fonctionner sur le principe de la commission. Nous prélevons une commission de 30 % TTC sur les indemnités perçues par les passagers que nous défendons. Vous n'aurez donc rien à débourser et vous aurez l'assurance que nous mettrons absolument tout en œuvre pour que vous ayez gain de cause. Votre réclamation a ainsi beaucoup plus de chance d'aboutir. En général, les dossiers de réclamation demandent de la part de Tap Portugal un délai de traitement de plusieurs mois : nous fournissons un travail considérable sur une longue période et mettons donc tout en œuvre pour vous faire gagner et obtenir notre commission.

Les montants des indemnités auxquelles votre réclamation auprès de Tap Portugal vous donne droit sont forfaitaires :

• 250 € si votre trajet est inférieur ou égal à 1500 km
• 400 € pour tous les vols intracommunautaires supérieurs à 1500 km ou les vols extracommunautaires compris entre 1500 km et 3500 km
• 600 € pour les vols extracommunautaires de plus de 3500 km

Cette somme ne couvre pas toujours le préjudice moral subi, car rien ne remplace par exemple un mariage manqué à cause d'un vol retardé ou annulé. Des vacances écourtées peuvent également être la source d'un agacement considérable, surtout si ce sont les premières que vous prenez depuis longtemps. Néanmoins, l'indemnisation forfaitaire fixée par l'Union Européenne constitue à la fois une reconnaissance de la situation que vous avez vécue et une rentrée d'argent appréciable.

Nous pouvons monter et gérer votre dossier de réclamation Tap Portugal dans les deux ans qui suivent la date du trajet concerné. Contactez-nous pour obtenir réparation et être dédommagé, que votre demande concerne un seul vol ou plusieurs déplacements dans les 24 derniers mois.

Notez que nous nous focalisons sur les demandes d'indemnisation pour des retards, des annulations de vol ou des refus d'embarquement. Si votre plainte concerne un bagage endommagé ou perdu, nous vous invitons à vous rapprocher directement du service client de Tap Portugal.

Volez en Europe, Afrique et Amérique avec Tap Portugal !

L'ancienne compagnie aérienne nationale portugaise, basée à Lisbonne, a été créée en 1945. Elle a achevé son processus de privatisation en 2015 avec la prise de participation de l'actionnaire Atlantic Gateway Group. Son hub principal est l'aéroport de Lisbonne qui constitue un nœud aéroportuaire stratégique, au croisement des lignes aériennes entre l'Europe, l'Afrique et l'Amérique du sud. En 2017, Tap Portugal annonce sur son site web 76 destinations dans une trentaine de pays différents d'Europe, d'Afrique, d'Amérique du Nord et d'Amérique du Sud. Elle a transporté 11,7 millions de personnes sur l'année 2016, soit une croissance de son trafic passager de 3,5% en un an.

La compagnie aérienne Tap Portugal, en bonne santé financière, s'est équipée d'avions fiables et modernes :

• Des Airbus A340, un avion long-courrier équipé de quatre réacteurs
• Des Airbus A330-200, un autre avion long-courrier parmi les modernes au monde
• Des Airbus A319, A321 et A320, trois modèles parfaitement adaptés au vol moyen-courrier
• Des Embraer190 et des ATR 72, deux modèles d'avion prévus pour des trajets plus courts

Vous volerez donc dans d'excellentes conditions et profiterez d'un niveau de confort et de prestations de grande qualité si vous choisissez Tap Portugal pour vous déplacer. La compagnie est membre de Star Alliance, qui regroupe de grandes compagnies internationales comme United Airlines ou Lufthansa pour citer les plus connues.

Néanmoins, malgré son sérieux et sa réputation, la compagnie peut accuser parfois des retards sur ses vols, ou se voir contrainte d'en annuler certains. Vous pourriez aussi être victime d'un refus d'embarquement. Si vous êtes confronté à l'une de ces situations, déposez votre dossier de réclamation auprès de Tap Portugal en vous appuyant sur les équipes spécialisées d'Air Indemnité.