Vol Annulé : Indemnisation (jusqu'à 600€ par passager), remboursement et droits

En arrivant à l'aéroport, vous découvrez avec surprise sur le tableau d'affichage que votre vol est annulé. Une situation qui peut gâcher votre séjour, qu'il s'agisse de vacances, d'un week-end ou d'un déplacement professionnel. Comment obtenir un dédommagement pour vol annulé et faire une réclamation ? Quels sont vos droits en tant que passager ? Air Indemnité, spécialiste de l'indemnisation en France, vous explique tout ! 

Sur 20 millions de passagers aériens lésés en Europe, seulement 10 % font une démarche pour obtenir une indemnisation sur un retard ou une annulation de vol. En France, ce sont près de 2,2 millions de passagers français qui subissent des aléas lors de leurs voyages en avion et seuls 10% osent demander un dédommagement.  Alors qu’ils pourraient obtenir jusqu’à 600€ d’indemnisation pour vol annulé ! Au-delà de la méconnaissance des droits des passagers, de telles démarches demandent du temps.

Plusieurs questions se posent alors : comment justifier le remboursement de mon vol annulé auprès de la compagnie aérienne ? Quels papiers justificatifs fournir ? Quelle procédure de remboursement après un vol annulé ? Et comment faire si la compagnie aérienne refuse l’indemnisation ?

En bref : que faire en cas de vol annulé ? Nous pouvons vous accompagner pour faire valoir vos droits.

Indemnisation vol annulé : Êtes-vous éligible selon le Règlement CE 261/2004 ?

La réponse est oui… sous certaines conditions ! 

Pour en savoir plus, votre premier réflexe doit être de vous reporter à la réglementation européenne EU n°261/2004. Ce texte précise les règles relatives à l’indemnisation et à l’assistance des passagers lors de l’annulation d’un vol.

Les 3 conditions cumulatives pour être indemnisé

Pour que vous puissiez être effectivement éligible aux garanties du Règlement CE 261/2004, votre vol annulé doit répondre à certains critères :

• 1. le vol doit être au départ d’un aéroport situé dans l’Union Européenne ;

OU

• 1. le vol doit être à destination d’un aéroport situé dans l’Union Européenne ET être opéré par une compagnie européenne ;

ET

• 2. La compagnie doit vous avoir averti moins de 2 semaines avant la date de départ ;
• 3. La raison de l’incident doit être imputable à la compagnie (problème technique, problème d'organisation, grève des pilotes ou des salariés de la compagnie aérienne,...)

Si la responsabilité de la compagnie n’est pas impliquée, car l’annulation du vol est due à un cas de force majeure ou au fait d’un tiers (conditions météorologiques défavorables, grèves contrôleurs aériens, pandémie…), alors le transporteur aérien est exonéré de toute indemnisation.

Si la compagnie vous a prévenu plus de 14 jours avant le départ, vous n'avez droit qu'au remboursement du billet, mais pas à l'indemnisation.

Et que vous ayez eu un vol annulé avec Air France, Transavia ou Air Caraïbes, la règle européenne est la même !

La différence capitale : Remboursement du billet et Indemnisation

C'est la confusion la plus fréquente chez les voyageurs. Lorsque votre vol est annulé, la compagnie aérienne vous propose souvent rapidement le remboursement de votre billet. Attention : accepter ce remboursement ne signifie pas que vous renoncez à votre indemnisation.

Il s'agit de deux droits distincts et cumulables prévus par le Règlement européen :

1. Le remboursement du billet (l'aspect commercial) : Si votre vol est annulé et que la compagnie ne peut pas vous réacheminer (ou que vous refusez le vol de remplacement proposé), elle a l'obligation légale de vous rembourser intégralement le prix de votre billet sous 7 jours. C'est simplement la restitution de l'argent pour un service qui n'a pas été rendu.

2. L'indemnisation forfaitaire (la réparation du préjudice) : C'est une somme supplémentaire (de 250 € à 600 €) destinée à compenser le désagrément subi, le stress et le temps perdu à cause de l'annulation de dernière minute (moins de 14 jours avant le départ).

Ce qu'il faut retenir : Si votre vol a été annulé tardivement par la faute de la compagnie, vous avez le droit de recevoir le remboursement de votre billet ET l'indemnisation jusqu'à 600 €.

Le conseil d'Air Indemnité : Ne signez jamais de document où vous renoncez à vos droits futurs en échange du simple remboursement. Récupérez le prix de votre billet, puis confiez-nous votre dossier pour réclamer l'indemnisation complémentaire qui vous est due.

Montant de l'indemnisation vol annulé : 250€, 400€ ou 600€ ?

Quand votre avion est annulé et que vous n'en avez pas été informé à temps, soit au moins 2 semaines avant la date de départ, vous êtes en droit, en plus des contreparties proposées par la compagnie aérienne, de demander une indemnisation, dont le montant varie entre 250 et 600 €. 

Cette compensation complémentaire est versée au passager aérien pour compenser le préjudice subi lors de l'annulation d'un vol. 

Les montants des indemnisations auxquelles vous pouvez prétendre sont forfaitaires et dépendent de la longueur de votre trajet :

• 250 € si votre vol parcourt 1 500 km maximum
• 400 € si votre vol est compris entre 1 500 km et 3 500 km, ou s'il dépasse 1 500 km dans le cas d'un vol intracommunautaire (ex : vol à destination de la Réunion, de Mayotte ou des Antilles) ;
• 600 € si votre vol provient ou atterrit dans un pays non membre de l'Union Européenne et parcourt plus de 3 500 km

Les causes d'annulation : quand la compagnie peut-elle refuser de payer ?

Grève, Météo, Problème technique : le vrai du faux

Il existe des circonstances exceptionnelles qui “dédouanent” la compagnie aérienne de donner une suite favorable à un suivi de réclamation. 

Le règlement européen précise que sont considérées comme circonstances extraordinaires des situations “qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.”

On entend alors par là des événements très différents, comme : 

• Instabilité politique
• Alerte terroriste
• Conditions météorologiques défavorable au vol concerné
• Risques liés à la sécurité
• Collision aviaire
• Défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol
• Sabotage
• Grèves du personnel de l’aéroport (hors transporteur aérien effectif)
• Restrictions totales ou partielles du trafic aérien
• Crise sanitaire…

Dans le cadre d’une procédure de compensation pour vol annulé, c’est à la compagnie aérienne de fournir la preuve qu’elle n’était pas responsable de la perturbation qui a affecté votre vol.

Que faire en cas de vol annulé ? Vos droits immédiats

L'assistance à l'aéroport (Repas, Hôtel)

Le Règlement UE261/2004 prévoit 3 niveaux de garanties :

1. Prise en charge
2. Remboursement
3. Indemnité

Outre le réacheminement via un vol de remplacement ou le remboursement du billet non utilisé, la compagnie aérienne est ainsi tenue de prendre en charge ses passagers à l’aéroport durant le temps d’attente.

Cette prise en charge comprend un certain nombre de services que la compagnie doit offrir gratuitement durant l’attente. Vous êtes, de ce fait, en droit de réclamer :

• Des rafraîchissements (hors boissons alcoolisées) ainsi que de la nourriture en fonction des délais d’attente.
• Un hébergement à l’hôtel dans le cas où l’attente de votre vol de remplacement se prolonge sur une ou plusieurs nuits.
• La prise en charge du transport aller/retour de l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement.

Le réacheminement ou le remboursement du billet

Depuis 2004, la réglementation européenne, qui protège les passagers aériens, oblige la compagnie aérienne à :

• vous proposer un réacheminement vers la destination prévue, dans les mêmes conditions, que vous choisissiez d'en profiter dans les meilleurs délais ou à une date ultérieure
• ou vous proposer un remboursement du vol annulé, ou de la partie du voyage non effectuée sur votre billet

Attention : la demande de remboursement du billet ne doit pas être confondue avec la demande d'indemnisation. 

En effet, un passager peut obtenir le remboursement de son billet bien que le vol ne soit pas éligible à l'indemnisation. C’est notamment le cas lorsqu’un vol est annulé en raison d’une circonstance extraordinaire : bien que le passager ne puisse pas prétendre à une indemnisation, il peut, cependant, obtenir un remboursement du billet (s’il n’est pas réacheminé vers sa destination finale).  

L'indemnité peut s'ajouter à ce remboursement du billet s’il s’avère que la compagnie aérienne est responsable de la perturbation subie. Dans le cadre du versement de l'indemnité, le délai de prescription est de 5 ans

L’indemnisation vient dans un second temps, si votre situation y est éligible.

Pour faire valoir vos droits de passagers, il faut alors déposer un dossier et remplir un formulaire de réclamation auprès de la compagnie aérienne ou d’une entreprise spécialisée dans l'indemnisation des passagers aériens comme Air Indemnité.

Comment obtenir votre indemnisation vol annulé ?

Faire la démarche seul : les pièges à éviter (délais, refus)

En cas de vol annulé, plusieurs solutions existent pour déposer une demande d'indemnisation. 

La première étape est de contacter le service client de la compagnie aérienne. Certaines compagnies sont réactives, notamment pour les passagers fidèles, et proposent souvent un geste commercial sous forme d'avoir pour un prochain vol, alors que vous êtes en droit d'exiger un règlement en euros. D'autres, les compagnies low-cost en particulier comme easyJet ou Ryanair peuvent trainer des pieds et refuser l'indemnisation liée à l'annulation sans bonne raison en espérant que vous vous découragiez !

Si cette démarche ne suffit pas, vous pouvez vous tourner vers la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC) en France, ou l’organisme en charge de l’aviation civile dans le pays de départ. Ils sont compétents pour traiter les réclamations liées à l'annulation de vol et vérifier si vos droits ont été respectés.

Si le litige persiste, la Médiation du Tourisme et du Voyage peut intervenir pour trouver une solution amiable avec la compagnie aérienne, à condition qu'elle soit signataire de la charte de médiation. Cela peut éviter une procédure judiciaire. 

Il peut être assez long et fatiguant de procéder à toutes ces démarches, surtout quand on ne sait ni où, ni comment adresser sa demande de dédommagement pour vol annulé, ni comment faire face aux réponses parfois obscures de la compagnie.

Cependant, pour une gestion plus rapide et sans stress, des services spécialisés comme Air Indemnité se chargent de toutes les démarches administratives et juridiques pour obtenir une indemnisation, même dans les cas complexes. 

Nos équipes s’assurent que vos droits soient respectés conformément au règlement CE 261/2004, vous évitant ainsi d’affronter les compagnies directement.

La solution Air Indemnité : Experts et Sans Risque

Des centaines de milliers de clients déçus par leur compagnie aérienne se sont déjà tournés vers Air Indemnité.

Pourquoi ? Parce que nous sommes le leader français du secteur (avec plus de 95% des procédures remportées) et que nos équipes de professionnels vous accompagnent tout au long de la procédure : construction du dossier, contact avec la compagnie aérienne, suivi personnalisé... 

Pour savoir si votre vol annulé est éligible à l'indemnisation, le mieux est ainsi de déposer gratuitement votre réclamation sur notre site en indiquant :

• le numéro de vol, 
• la date de voyage,
• le nom de la compagnie aérienne.

Nos équipes vérifieront son éligibilité et prendront contact avec vous rapidement pour entamer les démarches. 

En faisant appel aux services des équipes d’Air Indemnité, leader français de l’indemnisation aérienne, vous gagnerez ainsi un temps précieux en vous déchargeant de la partie administrative et profiterez du service d’un expert qui connaît la réglementation et mettra tout en œuvre pour vous permettre d’obtenir une indemnisation dans les meilleurs délais. 

Indemnisation de vol : les 3 étapes clés

Je dépose gratuitement
ma réclamation

Je transmets
mes justificatifs

Je reçois jusqu'à
600 € d'indemnisation

Dès que votre dossier est validé, notre expert en indemnisation dialogue avec vous dans un espace personnalisé. Vous suivrez l'avancement de votre dossier en permanence. 

Notre service sans engagement pour une indemnisation de votre vol annulé

Nous ne gérons pas le remboursement seul. Pour que le dossier soit éligible pour nos opérations, il faut qu'il ouvre le droit à une indemnité. Si votre demande d'indemnisation sur votre vol annulé est refusée par la compagnie aérienne, nous ne prendrons aucun frais de dossier. Si nous obtenons un résultat positif, nous sommes rémunérés à hauteur de 30 % TTC du montant total obtenu.

Si la compagnie aérienne refuse votre demande d’indemnisation, nous pourrons faire appel, avec votre accord, à un avocat spécialisé en droit du transport.

Retrouvez les avis de clients ayant fait appel à nos services pour des problèmes de vols annulés sur notre page dédiée

Questions Fréquentes sur l'annulation de vol

Quand demander une indemnisation pour vol annulé ?

Il existe des délais légaux de “prescription” qui encadrent la réclamation. En effet, au-delà d’un certain temps après la date du vol, il n’est plus possible de faire une demande d’indemnisation devant un tribunal. 

Par exemple, si vous avez fait une réclamation suite à une perturbation et que la compagnie refuse d’y faire droit à l’amiable, vous disposez de 5 ans, à compter de la date à laquelle vous avez eu connaissance de la perturbation, pour agir devant un tribunal français.

La compagnie m'a réacheminé sur un autre vol, ai-je encore droit à l'indemnisation ?

Oui, c'est possible. Le fait d'accepter un vol de remplacement ne vous prive pas automatiquement de l'indemnisation. Tout dépend de l'heure à laquelle vous êtes arrivé à destination finale par rapport à votre vol initial. Si votre vol de réacheminement vous a fait arriver avec un retard important (plus de 3 heures), l'indemnisation forfaitaire reste due.

J'ai accepté un avoir (voucher) ou un bon d'achat, puis-je encore réclamer de l'argent ?

Attention, c'est un point délicat. Si vous avez signé un document renonçant à toute réclamation ultérieure en échange de cet avoir, il sera difficile d'agir. Cependant, si la compagnie vous a imposé un avoir sans vous informer de votre droit à un remboursement en espèces ou à une indemnisation, cette pratique peut être contestée. De plus, l'indemnisation forfaitaire (jusqu'à 600€) est un droit distinct du remboursement du billet. N'hésitez pas à nous soumettre votre dossier pour vérification.

Puis-je me faire rembourser mes frais supplémentaires (hôtel, repas, taxi) ?

Oui. En cas d'annulation de vol, la compagnie a un "devoir d'assistance". Si elle ne vous a pas fourni de repas ou d'hébergement alors que vous étiez bloqué à l'aéroport, vous avez le droit de vous faire rembourser ces frais raisonnables sur présentation des factures. Ces remboursements s'ajoutent à l'indemnisation forfaitaire de 600€. Conservez précieusement tous vos tickets de caisse.