Déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne

Dans quelles circonstances puis-je porter une réclamation auprès de la compagnie aérienne ?

Le règlement européen 261 2004 prévoit une indemnité forfaitaire pour les passagers victimes d’un retard, d’une annulation de vol, d’une correspondance manquée ou d’un refus d’embarquement (surbooking). Mais pour être indemnisé, il faut remplir certaines conditions :

• Le retard est de 3h ou plus à l’arrivée à la destination finale
• L’annulation ne vous a pas été indiquée par la compagnie au moins 14 jours à l’avance
• Le retard et l’annulation sont imputables à la compagnie et non dépendantes de “conditions extraordinaires”.

Par ailleurs, la réglementation couvre les vols au départ d’un pays membre de l’U.E (ainsi que de la Suisse, de la Norvège et de l’Islande) quelles que soient la nationalité du transporteur aérien. Elle concerne aussi les vols atterrissant dans l’U.E, quelle que soit la destination de départ, à partir du moment où le vol est assuré par une compagnie européenne (ou suisse, norvégienne, islandaise).

Vous pouvez contacter directement la compagnie aérienne en vous rapprochant d’un agent de la compagnie à l’aéroport. Il peut être utile, par la même occasion, de demander une attestation de retard/annulation/refus d’embarquement/surbooking (si possible nominative) et de vous renseigner sur le processus d’indemnisation de la compagnie.

Il est aussi possible d’engager un premier contact via un e-mail avec le service client ou réclamation (chaque compagnie a un mode de fonctionnement différent). Certaines compagnies ont un formulaire de réclamation disponible sur leur site internet.

Dans tous les cas, conservez bien toutes les pièces justificatives pour monter votre dossier : votre billet électronique, votre carte d’embarquement, l’attestation fournie par la compagnie si vous en avez une, l’étiquettes de vos bagages en soute, etc.

Malgré tout, il arrive fréquemment que certaines réclamations en direct n’aboutissent pas. De plus, les délais de réponse peuvent être longs selon les compagnies. Parfois, les passagers lésés n’obtiennent jamais de réponse.

Faute de réponse ou si la réponse obtenue est négative, d’autres recours sont possibles :

• Faites appel au service Air Indemnité ! Si vous n’avez pu obtenir gain de cause auprès de la compagnie par vous-même, notre service, qui s’appuie sur son expertise juridique, pourra reprendre la procédure à votre place si vous êtes éligible. En cas de contentieux, vous n’aurez aucun frais à engager.
• Contactez la DGAC (Direction générale de l’aviation civile) uniquement si vous avez déjà contacté la compagnie. La DGAC doit connaître la position de la compagnie avant d’engager une procédure de sanction administrative contre elle (elle ne peut en revanche pas l’obliger à payer). Ce recours s’applique aux vols au départ de la France métropolitaine ou des DROM-COM, quelles que soient la nationalité du transporteur aérien et la destination du vol mais aussi pour les vols arrivant en France à condition que la compagnie soit européenne, suisse, norvégienne ou islandaise.
• Pour les vols intracommunautaires, c’est-à-dire dont le départ et l’arrivée ont lieu dans l’un des Etats-membres de l’U.E (+ Suisse, Norvège et Islande), adressez une réclamation aux organismes nationaux compétents. Le site de la DGAC pourra vous guider.

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