Quelles sont les responsabilités de la compagnie en cas d’avion annulé ?

Que faire en cas d’annulation de vol ?

Vous venez d’apprendre que votre vol est annulé ? Vous vous retrouvez livré(e) à vous-même et vous ne savez pas quoi faire ? Sachez qu’au-delà de la possibilité d’obtenir une indemnisation prévue par le règlement CE 261/2004, les passagers aériens ont un certain nombre de droits que la compagnie aérienne est tenue de respecter. A partir du moment où vous achetez votre billet d’avion, la compagnie a l’obligation de tenir ses engagements, à savoir vous emmener à votre destination finale.

En cas de problème, par exemple un vol annulé, la compagnie aérienne doit tout mettre en œuvre pour trouver au mieux et au plus vite une solution qui vous convient. En effet, le règlement définit un certain nombre d’obligations que les compagnies doivent respecter.

C'est l'obligation principale de la compagnie en cas de vol annulé. Elle doit vous offrir le choix entre deux options :

• OPTION 1 : Le remboursement de votre billet. Il doit être effectué sous 7 jours.
  Note : En fonction des cas de figure, la compagnie peut ne vous rembourser que le tronçon annulé. Par exemple, sur un vol New-York - Paris - Rennes, si le vol Paris - Rennes est annulé et que vous souhaitez vous débrouiller par vos propres moyens pour arriver à la destination finale, vous pourrez uniquement demander le remboursement du tronçon Paris - Rennes. A l'inverse, si votre voyage comportait plusieurs escales, que la compagnie annule en avance un des vols, et que vous décidez de ne pas prendre le premier avion (parce que le voyage n'a plus d'intérêt suite à l'annulation), vous pouvez avoir droit au remboursement total.

• OPTION 2 : Le réacheminement (un vol de remplacement). La compagnie doit vous trouver un autre vol vers votre destination finale :

  • Soit dans les meilleurs délais (sur ses vols ou ceux d'une autre compagnie).

  • Soit à une date ultérieure qui vous convient, selon les places disponibles.

L'essentiel à retenir : C'est à vous de choisir. La compagnie ne peut pas vous imposer un remboursement si vous souhaitez partir, ni vous imposer un vol dans 3 jours si vous préférez être remboursé.

La compagnie doit-elle payer mes frais pendant l'attente ? (Droit à la prise en charge)

Oui. Si vous choisissez le vol de remplacement et que vous devez attendre à l'aéroport, la compagnie a un "devoir de prise en charge". Elle doit s'occuper de vous gratuitement en fonction de votre temps d'attente.

Vous avez droit à :

• Rafraîchissements et restauration : Des repas ou collations en quantité raisonnable par rapport au délai d'attente.

• Hébergement à l'hôtel : Si votre nouveau vol n'est prévu que le lendemain (ou si l'attente nécessite une ou plusieurs nuits sur place).
• Transports : Le transfert aller-retour entre l'aéroport et le lieu d'hébergement.
• Communication : La possibilité d'effectuer gratuitement deux appels téléphoniques ou d'envoyer deux emails.

💡 À noter : Ces droits à l'assistance (repas, hôtel, nouveau vol) s'appliquent quelle que soit la cause de l'annulation (même en cas de météo défavorable ou de grève des contrôleurs), et sont distincts de l'indemnisation financière forfaitaire.

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