Vols Thomas Cook Airlines cloués au sol : conseils aux passagers

Nous l’apprenions lundi 23 septembre, le plus vieux voyagiste du monde, Thomas Cook, cessait ses activités, incapable de faire face à une dette écrasante. Au petit matin du 24 septembre, la compagnie Thomas Cook Airlines, qu'elle détenait, a opéré ses derniers vols. Dans le monde, 600 000 voyageurs doivent être réacheminés, mais, contrairement à une faillite de compagnie aérienne, tout n’est pas perdu pour les clients de Thomas Cook. Explications.

Thomas Cook - 178 ans d'existence - était à l'origine de la profession de voyagiste. Malheureusement, cet acteur historique du tourisme n'a pas su faire face à la concurrence acharnée des agences low-cost et en ligne et a aussi subi l'augmentation du prix du baril de pétrole et la dévaluation de la livre sterling dans un contexte de Brexit difficile. Le désamour des investisseurs dont Thomas Cook avait besoin pour valider son plan de restructuration a été fatal. Il lui fallait réunir plus de 200 millions de livres (environ 220 millions d'euros) pour survivre : une somme qu'il n'a pu réunir ce week-end, entraînant immédiatement la fin de ses activités.

600 000 voyageurs sont touchés de plein fouet par la fin de Thomas Cook, dont 9 842 clients français. Le voyagiste vendait des vols via des compagnies partenaires ou ses différentes compagnies aériennes, dont Thomas Cook Airlines et ses filiales, mais également des séjours dans des hôtels et clubs de vacances ou encore des croisières. Mais pour les passagers bloqués durant leur séjour, tout n'est pas perdu. En tant que voyagiste européen, Thomas Cook dépend de garanties...

Un fonds de garantie pour les voyagistes et agences de voyage

« Contrairement aux compagnies aériennes pour lesquelles il n’existe pas de fonds de garantie au grand dam des passagers et de nombreux professionnels du voyage qui en sont les victimes collatérales, il existe, en revanche, un fonds de garantie servant à financer les cas d’urgence telle que le cas rencontré aujourd'hui par les clients de Thomas Cook », explique la porte-parole d'Air Indemnité, Anne-Laure Hery.

Une directive européenne, entrée en application en juillet 2018 apporte, en effet, des droits aux voyageurs qui subissent la faillite de leur voyagiste ou agence de voyage. Ainsi,chaque voyage organisé comprend, en effet, une part du tarif destinée à abonder le fonds de garantie.
Au Royaume-Uni, une opération de rapatriement géante - la plus importante depuis la fin de la Seconde Guerre Mondiale - s'organise pour rapatrier 15 000 citoyens britanniques jusqu'au 6 octobre. Les voyageurs britanniques ayant réservé un voyage à forfait auprès de Thomas Cook sont couverts par la garantie ATOL (Air Travel Trust Fund), émanation de cette directive européenne dans le droit britannique. La France, tout comme l'ensemble des pays de l'Union européenne, dispose aussi d’un fonds de garantie permettant aux clients ayant acheté un voyage à forfait ou tout compris d'être remboursés ou pris en charge en cas de faillite d'un tour-opérateur ou agence de voyage. « Pour rappel, on appelle un voyage à forfait, un voyage comprenant a minima deux prestations telles l'achat d'un vol et d'un séjour dans un hébergement », précise Anne-Laure Hery.

Les touristes dont le voyage est en cours pris en charge

Un numéro d'urgence a été mis à disposition des touristes français : le 01 41 05 40 81. Sur Franceinfo lundi, le président d'EDV (Les Entreprises du voyage), Jean-Pierre Mas, se voulait rassurant en expliquant que tous les Français devraient être contactés dans les jours à venir par l'Association professionnelle de solidarité du tourisme (APST), l'organisme qui gère le fonds de garantie collective auquel cotisent 3 700 adhérents dont Thomas Cook.
« Le rapatriement va se faire avec la coopération, la collaboration de l’ensemble des acteurs du voyage, les tour-operators, les agences de voyages, les compagnies aériennes et le gouvernement français, qui va certainement intervenir pour faciliter ce rapatriement là où nous n’avons pas les moyens de le faire », a assuré Jean-Pierre Mas sur RTL.

Quels recours pour les touristes qui ne sont pas encore partis ?

Le fonds de garantie entre aussi jeu en ce qui concerne les clients de Thomas Cook qui ont acheté un séjour qui n'a pas encore eu lieu, comme l'a aussi rappelé le patron d'EDV sur Europe 1 : « Les acomptes versés ou les prix payés par ceux qui ont souscrit un forfait auprès de Thomas Cook sont garantis ». Et d'expliquer : « Soit nous allons organiser leurs vacances avec un autre prestataire, soit ils seront remboursés. Il faut pour cela qu’ils s’approchent de l’agence de voyages avec laquelle ils ont fait leur réservation. »

« Il faut cependant garder en tête une information : le fait que la maison-mère Thomas Cook, au Royaume-Uni, soit insolvable n'entraîne pas de fait l'insolvabilité de ses filiales à l'étranger, d'ailleurs la compagnie aérienne Condor qui lui appartient, en Allemagne, a annoncé que ses opérations se poursuivaient pour le moment. Il faudra donc certainement attendre de connaître les suites juridiques à la situation en France pour demander formellement un remboursement ou une indemnisation », tempère Anne-Laure chez Air Indemnité.

Pour les passagers Thomas Cook Airlines ayant acheté un vol sec : peu de recours...

En revanche, la sempiternelle question des recours des passagers victimes d’une faillite d'une compagnie aérienne se pose de nouveau avec la faillite de Thomas Cook qui entraîne la fin des opérations de sa compagnie Thomas Cook Airlines. « En effet, il faut distinguer les passagers ayant réservé un séjour à forfait de ceux ayant juste réservé un vol. S'il existe bien un fonds de garantie pour les voyages à forfait, aucune directive européenne n'oblige les Etats membres à se doter d'un tel dispositif pour parer aux faillites des compagnies aériennes », rappelle Anne-Laure Hery. Si les passagers qui voyageaient sur une compagnie aérienne régulière partenaire de Thomas Cook, comme Air France, Air Caraïbes ou encore Air Austral pourront voyager sans souci, cela se complique pour les clients de la compagnie Thomas Cook Airlines qui a opéré ses tout derniers vols le 24 septembre au matin.

Remise sur le tapis suite à la récente liquidation judiciaire d'Aigle Azur, la possibilité de se doter d'un fonds de garantie similaire pour protéger les passagers en cas de faillite d'une compagnie aérienne n'est toujours pas à l'ordre du jour. « Les recours seront donc limités pour les passagers qui ont réservé uniquement un vol avec la compagnie Thomas Cook Airlines. Ils risquent donc, dans un premier temps, d'en être pour leurs frais et racheter un billet pour rentrer. On peut cependant espérer un geste de la part d’autres compagnies positionnées sur des liaisons communes comme ce fut le cas ces derniers mois. Bien entendu, nous conseillons aux passagers de contacter également leur banque et assurance le cas échéant. Bien sûr, nous les invitons aussi à appeler le numéro d'urgence mis en place pour les passagers français », conseille Anne-Laure Hery.

Quels autres recours sont possibles ? Retrouvez l'ensemble des conseils de notre porte parole pour LCI :