Emirates réclamation : la démarche

Validé par Baptiste Lo Presti
Expert en droits des passagers aériens et directeur juridique d'Air Indemnité

Emirates est l'une des deux compagnies aériennes nationales des Émirats arabes unis. Fondée en 1985 et basée à Dubaï, elle est devenue l'un des plus grands transporteurs internationaux au monde. Sa flotte de gros-porteurs, composée d'Airbus A380, de Boeing 777 et désormais d'Airbus A350, relie Dubaï à des destinations sur les six continents. En France, Emirates dessert notamment Paris-Charles de Gaulle, Nice et Lyon.

Malgré la réputation de la compagnie pour la qualité de son service, aucun voyageur n'est à l'abri d'un imprévu. Il peut s'agir d'une annulation de vol, d'un retard, d'un surbooking ou d'une correspondance manquée chez Emirates, en particulier lors des escales à Dubaï.

Heureusement, les droits des passagers sont protégés par la réglementation européenne dès lors que le vol part d'un aéroport de l'Union européenne. Dans ce cas, les passagers peuvent prétendre à une indemnisation en cas de perturbation.

La démarche de réclamation auprès d'une compagnie non européenne peut toutefois s'avérer complexe. C'est là qu'intervient Air Indemnité, leader français de l'indemnisation des passagers aériens, qui vous accompagne dans votre réclamation contre Emirates.

Le règlement européen (CE) n° 261/2004 oblige les compagnies aériennes à informer, assister et indemniser les passagers jusqu'à 600€ en cas d'incidents de vol.

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Indemnisation de vol : les 3 étapes clés

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Mon vol Emirates est-il couvert par le règlement européen ?

Emirates étant une compagnie aérienne non européenne, le règlement CE 261/2004 s'applique uniquement aux vols au départ d'un aéroport situé dans l'Union européenne.

• Vol Paris → Dubaï : couvert par le règlement européen ;
• Vol Nice → Dubaï → Bangkok (réservation unique) : couvert sur l'ensemble du trajet, y compris la correspondance à Dubaï ;
• Vol Dubaï → Paris : non couvert par le règlement européen, car le vol part d'un pays tiers et est opéré par une compagnie non européenne.

Les vols au départ de l'Islande, de la Norvège et de la Suisse sont également couverts.

Remboursement Emirates : dans quels cas ?

Si votre vol Emirates au départ de l'Union européenne est annulé, la compagnie doit vous proposer un réacheminement vers votre destination ou, si vous préférez, le remboursement intégral de votre billet sous 7 jours. Vous avez également droit au remboursement si votre vol est retardé de plus de 5 heures et que vous renoncez à voyager, ou si l'embarquement vous est refusé en raison d'un surbooking.

Le remboursement vous est dû en argent : vous n'êtes pas obligé d'accepter un avoir ou un bon d'achat. Pour faire votre demande de remboursement Emirates, rendez-vous dans l'espace de gestion de votre réservation sur le site de la compagnie ou utilisez son formulaire de contact.

Ce remboursement est distinct de l'indemnisation prévue par le règlement européen, que vous pouvez réclamer en plus lorsque les conditions sont réunies.

Vol annulé Emirates, que faire ?

Est-ce que je peux être indemnisé ?

Oui, si votre vol Emirates au départ de l'UE a été annulé moins de 14 jours avant la date prévue, vous pouvez prétendre à une indemnisation, sauf en cas de circonstances extraordinaires.

La majorité des vols Emirates au départ de la France dépassant 3 500 km, l'indemnisation s'élève généralement à 600€ par passager. Elle peut être réduite de 50 % si la compagnie vous propose un réacheminement qui vous fait arriver avec moins de 4 heures de retard.

Comment faire pour obtenir une indemnisation d'Emirates ?

Commencez par réunir toutes les informations relatives à votre vol : numéro de vol, date, confirmation de réservation, carte d'embarquement et motif de l'annulation communiqué par la compagnie.

Vous pouvez ensuite adresser une réclamation directement à Emirates via son formulaire en ligne, en décrivant précisément le problème rencontré et en demandant l'indemnisation prévue par le règlement européen.

Comment se faire aider suite à une réclamation Emirates ?

Si votre vol Emirates a été annulé, retardé, surbooké ou si vous avez manqué une correspondance, Air Indemnité peut prendre en charge votre dossier de A à Z. Vous n'avez aucun frais à avancer.

Les montants d'indemnisation sont fixés par l'Union européenne : de 250€ pour les vols jusqu'à 1 500 km à 600€ pour les vols de plus de 3 500 km.

Votre vol Emirates est annulé ?

Comment faire pour un vol annulé ?

A savoir :
Les cas qui peuvent exonérer les compagnies aériennes d'indemniser leurs passagers :

• Circonstances extraordinaires : intempéries sévères (y compris les tempêtes de sable à Dubaï), instabilité politique, grève du contrôle aérien, problèmes de sécurité ;
• Information de l'annulation reçue plus de 14 jours avant le départ ;
• Proposition d'un vol de remplacement avec des horaires similaires.

Déposer une réclamation pour un vol retardé Emirates : quelles options ?

Si votre vol Emirates au départ de l'UE arrive à destination finale avec plus de 3 heures de retard, vous pouvez prétendre à une indemnisation. C'est l'heure d'arrivée, correspondant au moment où les portes de l'avion s'ouvrent, qui est prise en compte, et non l'heure de départ.

Vous pouvez contacter le service client d'Emirates ou utiliser son formulaire de réclamation en ligne. Vous pouvez aussi confier votre dossier à une plateforme spécialisée comme Air Indemnité, qui se charge de toutes les démarches avec la compagnie.

Votre vol Emirates est retardé ?

Comment faire pour un vol retardé ?

Déposer une réclamation pour une correspondance manquée Emirates : quelles options ?

La plupart des voyages avec Emirates comportent une escale à Dubaï. Si votre premier vol au départ de l'UE est retardé et vous fait manquer votre correspondance, vous pouvez être indemnisé, à condition que les deux vols aient été réservés ensemble sous un même numéro de réservation.

L'indemnisation est alors calculée sur la distance directe entre votre aéroport de départ et votre destination finale, dès lors que vous arrivez avec plus de 3 heures de retard.

Faire appel à Air Indemnité peut grandement faciliter la démarche. Selon le principe du « no win no fee », nous ne prenons de frais qu'en cas de succès. Vous disposez d'un délai de 5 ans pour effectuer votre réclamation depuis la France.

Correspondance manquée Emirates
Quels droits pour une correspondance manquée ?

Déposer une réclamation pour un surbooking Emirates : quelles options ?

En cas de refus d'embarquement dû à un surbooking sur un vol Emirates au départ de l'UE, vous avez droit à une indemnisation selon le règlement (CE) n° 261/2004, ainsi qu'à une assistance (repas, hébergement si nécessaire) et à un réacheminement ou un remboursement.

Pour la plupart des vols Emirates au départ de la France, l'indemnisation peut atteindre 600€. Vous pouvez adresser votre réclamation directement à la compagnie ou passer par Air Indemnité.

Que faire en cas de grève affectant un vol Emirates ?

Les grèves du personnel d'Emirates sont rares, mais vos vols peuvent être perturbés par des grèves extérieures à la compagnie, notamment celles des contrôleurs aériens ou du personnel des aéroports en France et en Europe.

Dans ce cas, Emirates reste tenue de vous proposer un réacheminement ou le remboursement de votre billet, ainsi qu'une assistance pendant l'attente. En revanche, une grève extérieure est généralement considérée comme une circonstance extraordinaire, ce qui peut exonérer la compagnie de l'indemnisation financière.

Vous pouvez néanmoins déposer une réclamation afin de faire valoir vos droits. L'issue dépendra des circonstances précises de la perturbation.

A propos d'Emirates

Emirates est l'une des compagnies aériennes les plus reconnues au monde. Filiale du groupe Emirates, elle exploite l'une des plus importantes flottes de gros-porteurs, avec environ 260 appareils et plus de 140 destinations. Son hub, l'aéroport international de Dubaï, dispose d'un terminal conçu pour la compagnie, le Terminal 3.

Plus grand opérateur mondial de l'Airbus A380, Emirates est régulièrement récompensée pour la qualité de son service à bord, son divertissement en vol et le confort de ses cabines.

Même avec une compagnie de ce niveau, des incidents peuvent survenir : vol annulé, retardé, surbooké ou correspondance manquée. Dans ces situations, Air Indemnité accompagne les passagers dans leur réclamation, avec son engagement « no win no fee ».